Wie geht Ihr mit unberechtigten schlechten Bewertungen um?

Moin liebe Hoster und Hosterinnen,

Mein United-Hosting.eu Webspace Projekt hat in den letzten Monaten viel zuwachs bekommen und ich bin wirklich zufrieden damit, wie es momentan läuft.

Aber mit den vielen Usern und die Bitte um Bewertungen kommen auch total banale, unberechtigte und einfach nur schlechte Bewertungen. Meine Frage dazu: Wie geht Ihr damit um?

Meine Kollegen, mit denen ich das Projekt leite fragen mich andauernd, wie man auf dies und das reagieren soll. Ich bin eigentlich der Überzeugung "Bewertung ist Bewertung. Egal ob gut oder schlecht". Und eigentlich lernen wir ja auch aus Feedback.

Aber was ist denn, wenn es ein User Problem ist? Also ein Problem, dass der User z.B. nicht weiß, wie etwas geht - obwohl es FAQ und Support gibt?

Ein Beispiel: Ein Benutzer hat sich vor ein paar Tagen einen Webspace registriert. Da wir nur 3 Leute sind und diese 3 Leute auch noch hauptberuflich in anderen Firmen tätig sind - kann ein Webspace Register schon mal bis zu 24 Stunden dauern. Vor Allem, wenn Nachts um 3 bestellt wird. Dieser Benutzer hat direkt nach 30 Minuten ein Ticket geöffnet und gefragt was das soll, wieso er jetzt auf seine Freischaltung so lange wartet. Nachdem er freigeschaltet wurde und das Ticket nach vielem hin und her geschlossen wurde, meldete er sich ein paar Tage wieder - seine Seite würde nicht funktionieren. Warum? Wieso? Was hat er gemacht? - Keine Ahnung.
Seiner Meinung nach sind wir als Hoster dazu verpflichtet seine Software Probleme zu lösen. So Kulant wie wir sind haben wir uns trotz, dass wir keinen Softwaresupport bieten, mal schnell angeschaut woran es gelegt hat. Die Datenbank Konfig war in seiner Wordpress Seite nicht richtig eingestellt, weil er zwischendurch mal die Datenbank gewechselt hat.

Kein Danke...

Weiter ging es mit seiner Bewertung, die ich momentan noch zurückhalte, weil ich einfach den Grund dafür wissen will, warum überall nur 1 Stern drin ist und sein Text lautet: "Einfach nur dreck dieses Hosting!!!! NIX KLAPPT!".

Kurz um: Wir haben ein eigenes Bewertungssystem, wo der User nach 2 Wochen automatisch eine Bewertungseinladung per Mail erhält (denke mal 2 Wochen reichen um ausgiebig zu testen). Der User kann dann eine Bewertung schreiben. Wir müssen die dann nur noch im Frontend aktivieren, und schon kann sie jeder einsehen.

So etwas verkrafte ich ja auch aber es sieht halt echt "scheisse" aus, wenn so etwas auf der Startseite gelangt - und dann auch noch unberechtigt.

Deswegen einfach mal die Frage!
Bin gespannt, was Ihr damit so macht.

Hallo,

das Ganze ist schwierig. Die Vergleichsportale in denen Bewertungen abgegeben werden, arbeiten ja auch nicht um den Endkunden einen Gefallen zu tun, sondern um damit Geld zu verdienen. Wo der Kunde kauft ist erstmal egal, wichtig ist am besten dass es ein Anbieter mit sogenannten Premiumstatus ist. Weiter kommt natürlich die vom User immer erwünschte Google Werbung mit welcher die Feinheiten auf dem Konto geregelt werden.
Diese Portale werden immer gern von Usern (Rachebewertungen, Mitbewerberbewertungen, Erpressung) genutzt. Wir haben hier schon fasst jeden Fall durch. da hilft nur Melden abwarten und Notfalls damit klarkommen.

Persönlicher Tip: Man sollte jeden Kunden helfen wenn man kann (Es kommt natürlich auch auf den Zeitaufwand an, abschätzen halt), man sollte hier aber immer Klarstellung betreiben, dem Kunden sagen was er falsch gemacht hat (damit er das beim nächsten mal besser macht und dem Kunden sagen "Eigentlich sein Job, aber auf Kulanz haben wir das gerne getan", merkt man aber der Kunde nutzt das aus, würde ich hier sagen, lebe mit der Bewertung. Findet er einen Anbieter der das besser macht OK, dann ist die Bewertung vielleicht doch bissl gerechtfertigt, kommt er irgendwann zurück, dann freue Dich. In einem Fall der Erpressung nicht darauf eingehen, sondern eher dem Kunden bitten doch einfach zu kündigen.

Vom Anbieter her kann das Bewertungsschema natürlich auch beeinflusst werden, Ich kenne viele Anbieter welche für Eine Bewertung Guthaben geben (Wer beißt schon die Hand die einen füttert). Unterscheiden kann der User das im Großen und Ganzen, wenn der Anbieter entgegen der Mitbewerber extrem viele Bewertungen hat. Im Gameserverbereich z.b. kann man das mit dem Urgestein des Gameservergewerbes vergleichen (NGZ). Hat der Anbieter im Vergleich extrem viele Bewertungen ( ich kenne manche mit 10 mal so vielen) kann man das als Beschiss werten.

Im großen Ganzen kommen durch solche Portale so wenig Kunden, das es schon fasst egal ist.

Ganz klarer Fall von Layer 8 Problem, denke kaum, dass dein oder irgendein Hosting Schuld an einer Fehlfunktion sein kann.

Diejenigen Kunden anschreiben (sofern identifizierbar?) und ggf. nach dem Problem fragen, Support anbieten zu Lösung irgendwie sowas.

Eine gute und Idiotensichere FAQ hilft ggf. auch, um genau solche Bewertungen auszumerzen.

Auf die Kunden losgehen, weil diese unfähig sind (bspw. den Support zu kontaktieren), ist defintiv der falsche Ansatz.

Gibst du lediglich eine IP und Passwort raus, sind viele schon überfordert, wie sie sich überhaupt verbinden sollen - das ist traurig aber eben so.

3-5 EUR für einen VPS sind nunmal "kleines Geld". Schon klar, dass dort dann vieles nicht klappt.

Minecraft auf einem nackten und aktuellen Ubuntu installieren ist auch nicht mehr "so easy", wie vor 3 Jahren.

Frustration über die verlorenen 5 EUR, die verlorene Zeit und die Gewissheit doch einen "etwas" teureren Gameserver inkl. Webinterface (gamed, nitrado whatever) zu benötigen, gekoppelt mit der Einladung zu bewerten ist eine gefährliche Mischung.

Meine persönliche Meinung :
Genau solche Bewertungen sind ein Witz und werden von mir bei der Hostersuche belächelt. Es ist ja prinzipiell nicht davon auszugehen, dass der Hoster dermaßen unfähig ist ein funktionierenden Server/Betriebssytem zur Verfügung zu stellen.

EDIT:
Das ist pauschal auch auf Webspace anwendbar, sehe gerade, dass nur Webspace auf deiner Seite verfügbar sind.

Nur weil ein Script "mal" funktioniert hat oder unter XAMPP lief, heißt das nichts.
Datenbankimport sowie Anpassung der dbXYZ.conf ist hier schon schwierig.
Wer schimpft denn über kostenlose Webspace Pakete oder habe ich etwas übersehen?
Thefuq

Finde ich gut, dass Ihr mal eure Meinung raushaut.
Ich glaube das liegt auch immer daran, dass Webspace jetzt nichts mehr Wert ist und viele Angebote aber wenig Nachfrage da ist. Ich kenne das noch von bplaced - dort ist ein Freund von mir im Moderations-Team und die Anfragen / Bewertungen, die dort total dämlich gestellt werden - kommen direkt in den Papierkorb. So kann man es halt auch mal machen

Hallo,

ich arbeite hauptberuflich als CSR ( Customer Support ) in einem Internationalen Unternehmen.
Dort haben wir ein sehr sehr hohen Quality stand für Interaktionen mit unseren Kunden, heißt alle negativen Bewertungen müssen argumentiert werden von uns und erklärt.
Wir haben oft Kunden, wie bei dir, die einfach sorry ( zu dumm ) sind um selber was nachzulesen oder in den FAQ was zu finden oder stellen was um und gehen davon aus dass wir Zaubern und alles zum laufen bringen obwohl es nicht in unseren Bereich ist.
Wir haben eine eigene Nutzwerttabelle kreiert, wo wir solche Bewertungen sortieren.
Es gibt Sachen, die sind nicht in deiner/eurer Macht und ihr könntet ihn Gold vor die Tür stellen, er würde dir trotzdem keine 10/10 geben.

Ich würde abwiegen, wie viele Bewertungen du hast, was die Topic's sind und alle Relevanten Daten objektiv filtern. Was für euch als Feedback gilt und was ihr euch zu Herzen nehmen solltet um euch zu verbessern.

Wir haben auch 1-2 Unseren Feedback Bogen erneut und auch wie wir es senden und wann.
Für uns ist der Support einer der Wichtigsten Elemente auch im Hosting finde ich.
Ich habe selber früher viel selbst gemacht ( Ts server usw ) und dort war ich auch manchmal verloren haha, selbst mit Google und Tutorials. Aber mann kann halt nicht alles 100% perfekt machen, solche Bewertungen sind Alltag, mann muss nur wissen, wie man diese Information gut filtert um trotzdem ein Mehrwert zu erhalten.

Da gebe ich dir Recht. Im Endeffekt sind ein paar schwarze Schafe unter der weißen Herde kaum zu erkennen Finde ich cool, mal von anderen Kollegen hier zu hören wie sie damit umgehen!